Lästige Brämis (Schweizerdeutsch für Bremsen – Insekten) waren wir wohl für die insgesamt 5 SBB MitarbeiterInnen, welche wir um Auskunft für unseren Ausflug über den Gotthard baten. Wir wollten bewusst die alte Bahnstrecke befahren mit den Kehrtunnels und dem „Chileli vo Wasse“ und erst auf der Heimreise die Strecke durch den längsten Eisenbahntunnel der Welt wählen. Denn wir planten einen gemütlichen „Mädelstag“, meine Schwester, älteste Tochter und ich. Der Weg sollte das Ziel sein. Doch bei den SBB Angestellten stiessen wir auf Unverständnis. Heute will doch jeder möglichst schnell von A nach B kommen, damit man am Zielort zackig beginnen kann, sich zu erholen.
Vor unserer Erholung stresste uns die online Fahrplanauskunft, denn die Strecke über den Gotthard ist gut versteckt. Der Fahrplan gibt ausschliesslich die schnellste Verbindung an, ausser man wählt ein „Via“, aber man muss wissen, welches. Bei unserer Verbindung, so beriet mich ein Twitter-User, musste es nicht Erstfeld sein, wie von mir vermutet, sondern Airolo.
Und weiter stressten uns die obgenannten 5 SBB Mitarbeiter:
Meine Schwester erhielt von einem Mitarbeiter am SBB-Schalter in Basel diese Fahrplanauskunft:
Unverständlich, wie man die Auskunft geben kann, dass eine Warterei von einer Dreiviertelstunde in Arth-Goldau und eine von 1.5 Stunden in Erstfeld nötig sein sollte. (Mitarbeiter Nummer 1 mit mangelhafter Auskunft.) Rechts im Bild zwei Notizen: die eine mit blauem Kugelschreiber verfasst von einer Mitarbeiterin am Infoschalter in Luzern, die ich befragte, wann der Zug meiner Schwester in Luzern ankommen würde. Sie benötigte für diese Auskunft einige lange Minuten, nicht ohne ihr Unverständnis auszudrücken, warum man auf die Idee komme, nicht den schnellsten bequemsten Weg zu wählen. Auf die seltsame Fahrplanauskunft ihres Kollegen in Basel, wies sie mich nicht hin, obwohl ich ihr ja den Zettel vorlegte. (Mitarbeiterin Nummer 2). Erst zuhause prüfte ich diese Verbindung und suchte mir mühsam online die Verbindung, welche ich rechts handschriftlich festhielt. Mit dieser Verbindung war es meiner Tochter und mir möglich, eine Stunde später los zu fahren, als bei der Auskunft, welche meine Schwester erhalten hatte – um es auf denselben Zug über den Gotthard zu schaffen. Und mit viel besseren Anschlusszeiten.
Unterdessen wurde unsere Tochter an einem Schalter in Luzern miserabel beraten. Sie hatte eine Gutschrift erhalten, als Geschenk meiner Schwester und wollte diese einlösen, was ihr online nicht gelang. Die Mitarbeiterin (Nummer 3) gab es auf, ihr den Fahrpreis für die gewünschte Strecke (Hinweg über den Gotthard, retour unten durch) auszurechnen. Nach einigen langen Minuten gab sie die Auskunft, das sei ihr zu mühsam und verkaufte meiner Tochter die Tageskarte zum Halbtax. Den Gutschein konnte sie dabei nicht anrechnen. Zuhause entdeckte meine Tochter, dass sie eine Spartageskarte hätte online kaufen können. Rund 20 Franken hätte sie dabei gespart. Wie ärgerlich.
Am Reisetag, dem 4. November 18, war meine Schwester etwa 20 Minuten vor uns in Luzern und bemerkte eine rote Anzeige, dass auf der Strecke zwischen Arth Goldau und Erstfeld mit Bahneinschränkungen und Zugsausfällen zu rechnen sei. Sie dachte, sie hätte vor unserer Ankunft grad noch Zeit, am Infoschalter zu fragen, ob das Auswirkungen auf unsere geplante Reise über den Gotthard haben wird. Und nun folgt die schlimmste Erfahrung mit Mitarbeiterin Nummer 4. Diese gab meiner Schwester die Auskunft, über die alte Gotthard-Bahnstrecke würden nur im Sommer Züge fahren, jetzt sei die Strecke „zu“. Meine Schwester wollte dies nicht glauben, die Angestellte aber wollte sie zurückdrängen, denn es würden noch andere Leute anstehen, denen sie nun gern helfen würde. Meine Schwester meinte, sie hätte ihre Auskunft noch nicht erhalten. Sie möchte wissen, ob die rote Anzeige eine Auswirkung auf unsere Fahrstrecke habe oder nicht. Daraufhin erhielt sie – unwillig gegeben – sagenhafte Auskunft – datiert mit dem 14. September 18 – gegeben am 4. November für den 4. November:
Warum ein Umsteigen in Arth-Goldau, um dort rund 20 Minuten Wartezeit auf sich nehmen zu müssen? Wir fuhren bis Brunnen und hatten dort eine Umsteigzeit von rund 10 Minuten, was viel praktischer war.
Warum wird ein Umsteigen in Airolo vorgeschlagen? Wie meine handschriftliche Notiz im ersten Foto zeigt, war dies unnötig. Eine rundum inkompetente Beratung von Mitarbeiterin Nummer 4. Dazu unfreundlich und ob die rot angekündigten Bahneinschränkungen auf unsere Reise einen Einfluss haben würden, wusste sie nicht.
Deshalb fragte ich per Twitter den RailService. Dieser gibt zuverlässig innert Minuten jeweils Auskünfte. Nur half mir diese im Moment nicht wirklich. Sie lautete, ich solle mich online schlau machen, dort stand aber nur dasselbe, wie in der roten Anzeige am Gleisende in Luzern. 
Wir entschlossen uns, die Fahrt wie geplant Richtung Brunnen anzutreten, obwohl uns vorher 4 SBB Mitarbeiter davon abraten wollten. Die Zugbegleiterin, welche wir im Zug zur Bahnauskunft befragten, wusste nichts von einer solchen Meldung. Sie befragte ihren Onlinefahrplan – denselben, wie wir auch schon selber konsultiert hatten. Sie verstand zuerst auch nicht, dass wir bewusst „oben durch“ fahren wollten und gab uns eine Fahrplanauskunft mit dem besten Anschluss an den Schnellzug „unten durch“. (Mitarbeiterin Nummer 5) Auch sie gab uns zuerst die Auskunft, dass die alte Bahnstrecke über den Gotthard jetzt nicht mehr befahren würde. Ich entgegnete, warum wir dann online diesen Fahrplan erhalten hätten, datiert auf 4.11.18. Mit der Zeit kamen wir im Gespräch drauf, dass bloss die Panoramakompositionen nicht mehr fahren würden – die „gewöhnlichen“ Regionalzüge hingegen natürlich schon noch. Diese Mitarbeiterin Nummer 5 stellte sich schliesslich und endlich als sehr freundlich heraus und nachdem wir ihr die Odyssee unserer SBB Mitarbeiter-Erfahrungen erzählten, überraschte sie uns plötzlich mit 3 Gutscheinen à je Fr. 6.– Einlösbar bei Bahnverkaufsstellen, Verpflegungsstellen im Zug, Valora, Press&Book oder K-Kiosk.
Der Tag war gerettet und verlief von diesem Zeitpunkt an wie geplant.
Die rote Warnung, dass wir evtl. einen Zugausfall erleben könnten, erwies sich als nichtig. Wir lachten über das dreimalige Erscheinen des Kirchleins von Wassen,
plauderten, assen fein in Lugano, bummelten den Schaufenstern nach und sparten dabei einige tausend Franken, weil wir beim Bucherer & Co. nichts einkaufen konnten, denn es war Sonntag.
Beim Retourfahren via Tunnel „wie es sich für den normalen Fahrgast gehört“ 😉 ergoogelten wir uns die Fakten über dieses Bauwerk. Ende gut, alles gut. Nur dass Schalter der SBB mit inkompetenten, gestressten und unfreundlichen Mitarbeitern besetzt sind, stimmt trotz des gelungenen Ausflugs unzufrieden. Die Tatsache, dass der Fahrplan für diese Nostalgiestrecke versteckt ist und selbst SBB Mitarbeiter keine Ahnung davon haben, wie der Zug über diese Route verkehrt, ist traurig. Wenn das Angebot derart schwer auffindbar und unbekannt ist, wird natürlich auch eine Statistik der Fahrgäste negativ ausfallen und es wird heissen, eine Nachfrage sei nicht gegeben.
Wir erlebten an diesem Tag die volle Bandbreite des Konfuzius-Spruchs „Der Weg ist das Ziel“, den ich anfangs erwähnte. Auf dem Weg erlebten wir, dass wir durch hartnäckiges Nachfragen, Selbstbewusstsein (wir waren überzeugt davon, dass der Zug über diese Strecke fahren würde), Geduld und Freundlichkeit zum Ziel kamen, welches lautete: einen schönen, glücklichen „Mädelstag“ zu erleben. 😉
Die SBB haben mir heute, 8. November sehr kulant und freundlich per Mail geantwortet:
Ref. KUDI9723652
Ihre Rückmeldung an die SBB — Ihre Reise vom 4. November
Sehr geehrte Frau Aeppli
Besonders und im Kundendialog ist wichtig zu wissen, was unsere Kundinnen und Kunden bewegt. Vielen Dank für Ihre Nachricht und den Link zu Ihrem Blog.
Was Sie in Ihrem Beitrag schildern hören wir nicht gerne. Ganz offensichtlich haben Sie sich über das Verhalten meiner Kolleginnen und Kollegen vom Schalter in Basel und Luzern geärgert. Das bedaure ich. Die Ziele der SBB sind gute Kundenbeziehungen dank gutem Angebot und gutem Service. Wir wollen zufriedene Kundinnen und Kunden.
Deshalb legen wir grossen Wert auf einen freundlichen Umgang und die Professionalität unseres Personals. Ich habe die Vorgesetzten der involvierten Mitarbeitenden über Ihre Schilderungen informiert. Sie dürfen darauf vertrauen, dass wir solche Rückmeldungen unserer Fahrgäste ernst nehmen und mit den Betroffenen besprechen.
Zum Reisepreis für Ihre Tochter: Unsere Spartageskarten sind über SBB.ch oder SBB Mobile erhältlich und müssen jeweils bis spätestens am Vortag der Reise gekauft werden. Ein Billett, das die Gotthardstrecke beinhaltet, ist sowohl über die Bergstrecke als auch für den Tunnel gültig. Für den Panoramazug in den Sommermonaten wird ein Zuschlag erhoben. Die Reisekosten ab Luzern nach Lugano betragen 61 Franken für Hin- und Rückfahrt in der 2. Klasse.
Gerne sende ich Ihnen für Ihre Tochter einen Promo-Code im Wert von 15 Franken, einlösbar bis 31.12.2020. Ihr Promo-Code lautet: XXXX. Lösen Sie den Promo-Code auf SBB.ch oder per SBB Mobile ein und profitieren Sie von Bahnleistungen Ihrer Wahl. Unter folgendem Link erfahren Sie, wie Sie den Promo-Code einlösen können: sbb.ch/promo-code.
Umso mehr freut mich zu lesen, dass Sie sich nicht haben entmutigen lassen und Ihren Mädelstag trotz dem missglückten Start geniessen konnten. Und ich danke Ihnen für die Würdigung Ihrer positiven Begegnung mit meiner Kollegin vom Zugpersonal.
Zu Ihrem Blogbeitrag möchte ich Ihnen ein grosses Kompliment aussprechen. Ihre Erlebnisse vom Mädelstag lesen sich ausgesprochen erfrischend. Obwohl unsere Mitarbeitenden unter dem Strich nicht gut dabei wegkommen — was mich insgeheim natürlich ärgert — fühle ich mich ein wenig, als wäre ich selber dabei gewesen.
Ich hoffe, Sie können bei Ihrem nächsten Ausflug ein Loblied auf meine Kolleginnen und Kollegen singen und wünsche Ihnen und Ihren Mädels noch viele wunderbare Reisen mit uns.
Freundliche Grüsse
Jovana Lüthy
SBB Kundendialog
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Division Personenverkehr
Kundendialog
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Telefon 051 225 78 62
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